「正しく伝える」だけじゃない。患者さんに寄り添う話し方を学びました

当院では、患者さんに安心して受診していただけるクリニックを目指し、スタッフの教育や院内勉強会にも力を入れています。

今月長町院では、外部講師の志伯先生による**「ケース別 話し方研修」**を実施しました。

テーマは、お電話や対面で患者さんとお話しするときの伝え方について。

日々の診療では、検査についての質問や不安、予約に関するお問い合わせなど、患者さんとお話しする機会がたくさんあります。

その中で、同じ内容をお伝えする場合でも、言葉の選び方ひとつで相手が受ける印象は大きく変わります。

「その日1日は運転できません」では伝わりにくい？

例えば、鎮静剤を使用した検査について、

「鎮静剤を使った場合、車の運転ができないとホームページに書いてあったのですが、何時間後なら運転できますか？」

と質問された場合。

「多分、その日1日はダメだと思います」

という回答では、「その日1日」が何時までなのか曖昧で、患者さんを迷わせてしまう可能性があります。

そこで研修では、「24時間後」「翌日から」など、できるだけ具体的にお伝えすることの大切さを学びました。

私たちにとっては日常的なご案内でも、患者さんにとっては初めて聞く内容かもしれません。

「相手にきちんと伝わるところまで」を意識することが大切です。

「人によりますね」で終わらせない

もう一つのケースは、初めて胃カメラを受ける患者さんからのお問い合わせです。

「胃カメラを受けたことがないのですが、苦しくないのでしょうか？」

そんな不安に対して、

「そうですね、人によりますね」

と答えるだけでは、患者さんにとって少し冷たく、突き放されたように感じられることもあります。

もちろん、検査の感じ方には個人差があります。

しかし、正しいことを伝えるだけではなく、まずは**「初めての胃カメラでご不安なのですね」など、相手の言葉や気持ちを受け止めてから説明すること**も大切です。

今回の研修では、

• 状況に合わせてクッション言葉を使う
• 安心感を与えられる言葉を選ぶ
• 相手の話を最後まで聞いてから説明する
• 不安をあおらず、大切なことをきちんと伝える
• 高齢の方にはゆっくり、専門用語を避けて説明する
• 必要なことは繰り返し説明しながら、安全にも配慮する
• 相手の尊厳を大切にする

など、日々の業務ですぐに実践できるポイントを学びました。

忙しいときこそ、相手の気持ちを大切に

研修後にはスタッフから、

「電話対応では正しい言葉遣いばかりを気にしてしまうと、相手の話が十分に入ってこないことがある。大切なのは、患者さんに寄り添う気持ちと、その状況に合った言葉を選ぶことだと気づいた」

という振り返りもありました。

特に忙しい時間帯では、どうしても「早く、正確に対応しなければ」と考えてしまいがちです。

しかし、患者さんが何に困っているのか、何を不安に思っているのかを知るためには、まず相手の話をしっかり聞くことが必要です。

忙しいときこそ相手の話を最後まで聞き、安心していただける対応を心掛けていきたいと思います。

働きながら、一緒に学んでいける職場へ

医療機関で働くうえで必要なのは、医療の知識や技術だけではありません。

患者さんの不安を受け止め、分かりやすく伝えるコミュニケーションも、大切なスキルの一つです。

当院では、こうした院内勉強会や研修を通して、スタッフ一人ひとりが日々の対応を振り返り、学びを実際の業務につなげていくことを大切にしています。

これからも「どうすれば、もっと患者さんに安心していただけるだろう？」とスタッフみんなで考えながら、より良いクリニックづくりに取り組んでいきます。

当院の仕事や職場の雰囲気に興味を持っていただいた方は、ぜひ採用情報もご覧ください。

現在は以下の募集を行っております

・医療事務（中途採用）

・管理栄養士（中途採用）

詳細は下記リンクよりご確認ください。

皆さまとお会いできる日を、スタッフ一同心より楽しみにしております。

～広報部  齊藤～