安心感を与えるコミュニケーション

〜「説明した」ではなく、「伝わった」を大切に〜

今回は院内研修のご紹介です。

先月泉中央院と長町院、仙台駅前院の３院でそれぞれ外部講師をお招きして院内研修を行いました。

今回は泉中央院で行われたコミュニケーション研修についてのご紹介です。

日々の診療の中で、受付スタッフや看護師は、同じ説明を何度も繰り返しています。
また、時にはご要望への対応に悩む場面もあります。

忙しさの中では、説明を「こなすこと」が目的になり、相手の表情や反応を見ないまま、一方的に話してしまうことがあります。
しかし、「説明した」ことと、「相手に伝わった」ことは同じではありません。

私たちは、患者さんに安心していただき、理解・納得していただけるコミュニケーションを大切にしています。

相手に合わせた“伝え方”を意識する

説明が伝わりにくくなる背景には、

• 時短を優先し、淡々とした話し方になる
• 声のトーンや抑揚が少ない
• 「言うこと」に集中しすぎてしまう
• チェック項目を埋めることが目的化してしまう

といったことがあります。

患者さん一人ひとり、不安の大きさも理解のスピードも異なります。
そのため、相手の様子に合わせて、話す速度や声のトーン、言葉選びを変えていくことが大切だと考えています。

自分にとっては日々多くの患者さんの中の一人でも、患者さんにとって医療機関を受診する時間は“たった一度の大切な体験”です。

「もう一度言う」のではなく、「伝え方を変える」

もし患者さんから聞き返された時も、ただ同じ言葉を繰り返すのではなく、

• 少しゆっくり話す
• 言葉を言い換える
• 区切りながら説明する
• 相手の表情を見ながら話す

など、“伝わる工夫”を大切にしています。

ご希望に添えない時こそ、寄り添う姿勢を

患者さんのご希望にすぐ対応できない場合もあります。
その際も、ただお断りするのではなく、

「確認してまいります」
「恐れ入りますが…」
「ご不便をおかけしますが…」

といったクッション言葉や、一度持ち帰って検討する姿勢を大切にしています。

できることを一緒に考え、必要に応じて代替案をご提案することで、「自分のために向き合ってくれている」と感じていただける対応を目指しています。

“作業”ではなく、“人と人とのコミュニケーション”へ

私たちは、説明を単なる業務や作業とは考えていません。
患者さんの表情を見ながら、「ここまででご不明点はありませんか？」と確認し、最後は目を見てご挨拶する。

そんな一つひとつの積み重ねが、安心感につながると考えています。

忙しい毎日の中でも、「患者さんにとって、自分たちはどんな存在でありたいか」を忘れずに。
相手に寄り添う姿勢を、これからも大切にしていきます。